Современный покупатель прежде, чем совершить покупку, обязательно погуглит отзывы о товаре или бренде. И один негативный комментарий может повлиять на принятие решения гораздо больше, чем десять положительных.
Плохие отзывы распространяются через форумы или соцсети быстрее пожара. А, чтобы покупатели увидели хорошие комментарии, придется потрудиться.
Есть ситуации, когда без качественного SERM вообще не обойтись:
- если конкуренты заказали черный PR против вашей компании;
- если в поисковых системах по брендовому запросу очень много негативных отзывов;
- если о вашем товаре или услуге распространяется ложная информация или компромат;
- если о бренде или продукте вообще нет никаких отзывов — покупатели не доверяют фирмам, которые “были созданы вчера” и о которых нет информации в Сети.
Негативные отзывы могут быть заказными или реальными. Но даже во втором случае настоящие клиенты, которые остались недовольны, напишут критику охотнее, чем благодарные покупатели похвалу.